El otro día, en el podcast, hablaba sobre la política de precios, y hoy quiero profundizar en la política de devoluciones.
Creo que tener una política de este tipo es imprescindible para cualquier negocio. No porque tengas que hacer devoluciones, sino porque es conveniente que tengas pensado con anterioridad qué vas a hacer. Hay muchas decisiones en los negocios que deben hacerse en frío. Habiendo pensado pros y contras. Habiendo medido y sacado conclusiones. Creo que es la única manera de hacerlo con casi total certeza de que lo estamos haciendo bien.
Imagina que un día, llega un cliente enfadado porque tú producto o servicio no le ha gustado. Imagina que tú también te enfadas. ¿Cómo sería esa decisión?, ¿devolverías el dinero? Quizá sí, porque te obligan las circunstancias. Cuando lo mejor hubiera sido no hacerlo. Y quizá, no lo devolverías cuando lo mejor hubiera sido hacerlo. Fíjate, como las emociones pueden cambiar la situación y hacerla menos favorable para los intereses de nuestro negocio.
¿Qué tipos de devoluciones puedes hacer?
Si te has planteado hacer alguna, te lanzo las siguientes preguntas:
¿Has tenido en cuenta los costes que te supone hacer la devolución? A tener en cuenta: tiempo, costes de envío, posibilidad de recibir el producto en mal estado (no contemplo aquí el hecho de que estuviese defectuoso). Bien, estos son algunos de los costes en que puedes incurrir si vendes un producto físico.
Y por otro lado, ¿has pensado los costes que tiene no hacerla? Quizá pierdas un cliente. Ya sabes que es más fácil conseguir que un cliente repita que conseguir uno nuevo.
¿Qué ocurre si vendes un producto digital?
¿Qué ocurre si vendes un curso, por ejemplo? Sería lógico pensar en una devolución del dinero cuando el producto ya ha sido, posiblemente, utilizado? No, ¿verdad?
En este caso, es importante definirlo y tenerlo claro. No hay devoluciones.
¿Y si lo que vendemos es un servicio?
Bueno, en este caso, estamos en la misma situación. Pregúntate: ¿serás capaz de recuperar el tiempo perdido? No. En tal caso no hay devoluciones. Pero ojo, yo no me quedaría aquí. Trataría de evitar que esa situación ocurra: ¿cómo?, dejando muy claro que va a encontrar el cliente en ese producto. Exponiendo todas las condiciones de forma clara y sencilla. Sin engaños. No temas perder clientes por poner límites en la prestación de tu servicio. Si se van, no son tus clientes.
Gracias a dejar claro qué se va a encontrar el cliente cuando trabaje contigo, vas a dar menos pie a que te pida una devolución del dinero. Siempre podrás decir eso de «te di las condiciones antes de la contratación».
Conclusión
Establece de antemano tu propia política de devoluciones. No tiene por qué ser necesariamente igual a la que te planteo aquí. El caso es que tengas anotado en un documento, a ser posible, a la vista del cliente, de forma que no haya lugar a dudas por ninguna de las dos partes.
